信頼関係を築くためのメール配信とホームページ

人が物を購入する時に何を考えるのか？

自分が物・サービスを購入する時に何を考えるのだろうと考えてみる．

信用と信頼

「信用と信頼の違い」で検索すれば，たくさんの説明が出てくる．

簡単に書くと，信用とは過去の実績で築かれた客観的な判断で，信頼とは未来を信じて期待すること．

ホームページやメール配信は信用を獲得するための具体的な手段であり，購入に結びつく信頼とは違うものだという認識が必要だ．

購入というのは購入した後の「良い未来を想像できる」から為される行為なのである．

つまり，「未来を信じない」と買えないわけで，そこに「詐欺」という犯罪が生まれる余地が存在するのだ．

だから，例え騙されたとしても，その人が信じ切って幸せでいる限り，それは「詐欺」とも言い切れないのである．

そこを間違えないことが重要である．

それは本当に使えるのか？良いものなのか？

まずは自分がやりたいことに対して，本当に最適なものなのかどうか，これが一番気にかかる．

それは解説ページや動画を見ることにより，想像していく．

不明点があれば問い合わせを行う．

それは複数商品に対して同時に行うことによって比較をすることが出来る．

その際に最適なものではないことが分かればその時点でその商品を買ってくれる人の選考レースからは脱落してしまう．

逆にいうとここで説明をしっかりしていれば，「どう考えても売れそうにない」のに来る「問い合わせ」を減らすこともできる．
なので，「問い合わせ」の質を上げる意味でも商品・サービスに関する説明をしっかりしておくことは重要なことなのである．

売っている人，会社は大丈夫なのか？

商品は間違いなく仕様を満たしているので大丈夫と思ったとして，次に気になるのはお金を振り込んだら本当に発送してもらえるのか？だ．

オンラインで初めて購入する場合は個人的には正直かなり怖い．
amazon などサイト自体が保証してくれる可能性がある場合，このハードルはかなり下がる．
価格.com などのサイトの評価も参考にはなる．
つまり，過去の信用を確認しているのである．

これが不安な場合はメールしたり，電話して実際に人がしっかり対応してくれるかを確認する．

それが大丈夫だった場合，今度は購入した後のアフターフォローは大丈夫なのかが気になる点である．
メーカー品の場合はそのメーカーがしっかりしてそうなら問題はないが，その企業が製造して販売している商品の場合はその企業が本当にアフターフォローしてくれるかは心配なところだ．

そこで，ホームページにその辺りのこと(サポートや技術情報など)が書かれているかどうかはやはり気になる部分である．

商品は充実しているか，もしくはニッチな場合こだわりはあるか？

ラインナップが充実している場合，何か困っても他のものがあるという安心感がある．

逆にラインナップがそれほどない場合でも，こだわって種類を絞っていることが書かれていれば専門に特化しているとなるので，それはそれで安心感を持てる．

方向性の見えない中途半端が一番よくない．
どちらを求めているかはお客さんの立場に立てば分かることだからだ．

安心・信用を獲得する

ホームページもメール配信も「安心・信用を獲得する」ためのものであり，「必ず安心・信用を獲得できる」ものではない．
ここ，重要です．

信用を積み上げるためのホームページの書き方

ホームページでまずは知ってもらい，個人情報を獲得することにより，見込み客となってもらう．

そのために必要なことはまず第一に信用である．
つまり，初心者お断りの内容は第一段階で躓いてしまう．

一般的な内容も含めて，調査している人の身になってページを書くことが重要だ．

そして，いきなり

「買ってください」

ではなく，まず

「どういったものをお探しでしょうか？」

これを聞き出すことが重要なのである．
家電量販店でよくこんな言葉を聞かないだろうか？

ホームページで商品・サービスの説明しかしないというのはいきなり

「買ってください」

といっているのと同じだということをまず認識する必要がある．

店員にいきなりそう言われたら普通の人は引いて逃げてしまうだろう．

そういう意味でも，

「お客様の所ではこういうことになっていますか？」
「お客様の所ではこんな悩み・トラブルはありませんか？」

というページの内容はまずお客様の身になって考えているということになるのである．

事例集や FAQ が重要なのはそういうことである．

メール配信によるブランディング

そして，事例集や FAQ でお客様の信用を出来るだけ得られたら，そこから問い合わせをしてもらう．
始めてそこで「見込み客」ということになる．

ただし，それだけではまだ買ってもらえない．
ここにしかない商品で絶対必要というようなものでなければ，なかなかすぐには買ってもらえない．

実際の店舗では店員に自身の事情を話して，店員のアドバイスをもらい，それを考慮した上で新しい質問を重ね，信頼関係を築いていくことが可能だが，ホームページで見込み客になっただけでは，信頼関係を深めることは難しい．

そこで見込み客に対して，メール配信を行い，業界に関する知識やノウハウを提供して実績を積み重ね，信用してもらうことが必要になってくる．

メール配信の内容としては

• 展示会の告知
• 新商品の案内
• サポート情報の提供
• セミナーの案内
• 総合カタログ発刊のお知らせ

などが考えられる．

これらを定期的に配信していくことにより，刷り込み効果でブランディングしていく．

要は困ったことがあれば，

「この会社に聞いたらいいわ．」

と思ってもらうことが重要で，それこそが信頼関係が築かれているということに繋がる．

信頼関係が築かれていれば，他の会社を探すということはなくなる．

あるブランドが好きな人はそのブランドばかり買っていないだろうか？

いろんなブランドを買っている人はまだ意中のブランドを決めていないか，もしくは分野ごとにブランドを決めている可能性がある．

信頼関係は全方面に及ぶ場合と，分野別に築かれる場合がある．

ブランドを見ていたら，「こんなものまで売っているの？」ということはないだろうか？

つまり，「このブランドなら間違いないから何でも買う」となっているのは完全にそのブランドに信頼を寄せているということになるのである．

もちろん，生身の人間がお相手をする方がブランドを築くには向いている．

「この人がお勧めするなら間違いない」

というのがまさに信頼である．

それを実際に会わないでメールで出来るだけ信頼関係を深めようというのがメール配信の目的だ．

御社がメール配信をしている場合，そのような観点からメール配信をされているだろうか？

信頼関係というもの

信頼関係というものは与えることによって深められるものだということを分かっているだろうか？

見返りを求めてはいけないものなので「メルマガを配信しても売れない」と言ってはいけない．
売れないということは信頼関係が築けていないからであり，つまりメール配信の内容が悪い，足りないのである．

「初心者向けにページ書いたって仕方がない．そんな人向けに販売していないからいいんだ．」

というのはまさに

「初心者向けに書いたら初心者は買ってくれる」

と勝手に考えているのであり，それこそ「見返りを求めていて」，信頼関係を深めようという考えからは正反対にある考え方なのである．

改めて書こう．

「初心者向けに書いたって初心者がそれだけで買うことはない」
「上級者向けに書いたって上級者がそれだけで買うことはない」

のだ．

「初心者向けに書けば，初心者との間に信頼関係が築けるかもしれない」
「上級者向けに書けば，上級者との間に信頼関係が築けるかもしれない」

というのが正しいのだ．「かもしれない」が重要だ．
それを忘れるべきではない．

自分としては誠意を尽くしても，相手に受け入れられなければ信頼関係は築けない．

ホームページもメール配信もそういうものだということは大前提として認識する必要がある．