プロセスマネジメント(営業プロセスの分離)

よく，PDCA という言葉を聞くが結局「振り返りなさい」という一言に尽きる．
営業プロセスというのも営業が日々している仕事をフェーズ(段階)ごとに分けて，振り返ることによって徐々に改良していこうというものです．

会社の営業プロセスを分析したことはありますか？

商品やサービスを売るための会社としての営業のプロセスには何段かの段階があります．それは商品やサービスによって様々だとは思いますが，基本となる流れがあります．
ここで説明するのは営業個人の営業プロセス・商談プロセスのことではありません．

• 集客と集まった見込み客リストの整備
• 見込み客リストへのアプローチの順番の優先順位付け
• 見込み客へのアプローチ
• 提案や見積もり
• クロージング
• 販売後フォロー

大体，どのような会社どのような商品でも似たような流れになると思います．
この段階のことを「営業プロセス」と呼びます．
マーケティングプロセスという呼び方の方が正しいかもしれません．

• 新規客を集め
• 優先順位をつける
• 優先順に見込み客へ接触
• 実際の営業
• 販売後フォロー

この営業のプロセスのサイクルを如何にうまく回していくかが売上を左右します．

プロセスマネージメントしてますか？(最適なリソースを配分していますか？)

売り上げを増やすために必要なことは，「効率の良い営業とは？」のページで説明したとおり，個人の営業としては

• 商談数を増やすこと
• 成約率を上げること

であり，そのための分析が必要なことはもちろんですが，その際に自社のプロセスマネージメント(営業プロセスの分析)を行って，自社のリソース(営業担当，販促担当，サービス担当など)の配分が最適であるかどうか，またそもそも営業プロセスの分解の仕方(プロセスマネージメント)が間違っていないか？を問いかけることも必要です．

たとえば，顧客の集客に関しては，少し大きな会社であれば営業ではなく販促部門の業務となると思います．
ただし，集めた顧客リストの整備やアプローチの優先順位付けは営業と販促の担当範囲が不明確な会社も多いと思います．

• 客先との接触面積
• 客先との接触回数

「効率の良い営業とは？」のページでも説明した，この二つの数字を上げるためには，顧客への最初の電話でのアプローチと訪問する営業マンは分けた方がよいこともあると思います．
理由はいろいろありますが，まず回数をしっかり数えて営業プロセスを見ることができるので，責任の範囲が明確になり，顧客とのコミュニケーションが営業担当一人の中で閉じてしまうブラックボックス化をさけることができます．

また，電話を掛ける場所を一箇所に集約して専門部隊を設けることにより，電話営業のスキルアップも速くなることも考えられます．
担当地区も適度に重ねることも容易に可能で，融通の利く営業体制が取れます．

ただし，上記のような利点は一歩間違えると大変な問題にも繋がります．

分解したプロセスを担当するグループ間でのコミュニケーションは？

上記のように細かく営業プロセスを分解していくとそれまでは問題にならなかった問題も生じてきます．

たとえば，ある会社Aがあるポータルサイトの広告代理店から営業を受けたときの話です．
このとき，訪問の約束を取り付けるテレアポインター(見込み客へのアプローチ)と訪問営業が別の人物になっていました．
最初，電話での営業を受けた時点では，そのテレアポインターはある会社Aのホームページを見て電話してきたので，何を販売しているかなどの話に関してはスムーズに進み，なんとか訪問の約束を取り付けることができました．

しかし，実際に訪問した営業はその会社Aのホームページを全く見ていませんでしたので，電話で話したことを前提として話をすることができませんでした．
ひどいことに，もっと遡って業務内容から自分で自社の説明をさせられる羽目になりました．
これでは売れるものも売れるわけがありません．
おまけにその営業は「買う気があるんですか？」と言う始末．．．
(え？あんた，売り先の業務内容全く知らない状態で売る気あるんですか？) といいそうになりました．
テレアポインターから「説明だけでも聞いてもらえませんか？」と言われたから，「それなら来てください」と言ったのに，なぜか訪問してきた営業は買ってくれるものだと思っている．．．

これは最悪のパターンです．
テレアポイントする人と訪問する人の間にコミュニケーションが全くなかったことが原因です．

折角，営業の業務プロセスを分解して効率よく営業できるようになっても，これでは分解しなかった方がうまくいったかもしれません．

営業プロセスの分離時にも営業支援システム(SFA)が必要

今までの話でわかったように，CRMとはお客様とのコミュニケーションの履歴を残していくものですが，この履歴は営業プロセス分離時に各プロセス担当がお客様と自分の会社のコミュニケーションを把握するためにも必要なものなのです．
特にテレフォンアポイントをする場所が訪問営業部隊のいる場所と違う場合，コミュニケーション履歴の情報化は必須です．

営業プロセスの可視化とはよく言われることです．
プロセスを可視化して集計すれば，どのプロセスに問題があるか，どのプロセスを改良すればよいかの分析は可能になります．
これは営業支援システムと言われるシステムであれば出来て当たり前のことです．
しかし，上に書いた通り，実際に運用すると数字だけではうまく行かないことも多いのです．
確かに可視化して数値化すれば見えるものもありますが，相手は生身の人間ですのでうまく行かないケースもあります．
その辺りも含めて全て把握できるようなシステムになっていれば問題が見つかりやすいわけです．

以上の話を読んで，自社の営業プロセスも見直してみたいと思った営業部長，経営者の方のうち，

• 「具体的な方法がやっぱりよくわからない」
• 「一緒に考えてほしい」

と思われた方は遠慮せずにご相談ください．