閲覧傾向や問い合わせ内容からホームページを改良する方法

ホームページを改良する方針としては閲覧している人が困っていることを解消できるようになるということであるべきだ．
コンビニの POS システムを思い浮かべてもらうとよい．
売上の傾向を見て，取り扱い商品を常に入れ替えている．

売れない単語を引っ込めて売れる単語を出す

コンビニの店舗の改善も買いに来た人が困らないようにレイアウトや品揃えを変更していけば売り上げは上がる．
もちろん，売る場所の大きさが変わらない場合，新しく増やした商品の陰でひっこめた商品があるはずでそれが売れている商品であれば売り上げが下がることもあるので，バランスを見ながら売れない商品を引っ込めて，売れ始めてきている商品を増やしていく方法をとる．

ホームページも同様で検索されない単語は引っ込めて，検索される単語と入れ替える必要がある．
まるで，コンビニの POS システムのようではある．

ホームページの場合，この POS システムに代わるシステムとしてログ解析システムがある．

弊社のページ閲覧解析システムは，さらにどのページが見られているか，どんな検索単語を使っているかだけではなく，

• どれくらいスクロールしているか
• どこでどれくらい止まっているか

まで分かるようになっているのでお客様の動きが非常に良く分かる．

さすがの POS システムもお客さんがどこに立ち止まって，どの商品を手に取って戻したかまでは把握できないだろう．

そういう意味では POS システムをも超えるシステムといえる．

防犯カメラをじっくり解析すればお客様の動向は分かる．
そのため将来的には POS システムに追加機能として AI を使って画像を解析して顧客の動向まで分かる仕組みが出来上がるかもしれない．

ホームページの場合，問い合わせの内容はシステムのデータベースに格納されているので，問い合わせ内容とページ遷移やページ内の閲覧状況を見比べればほぼその人がどのように見ていたかを予想することは可能である．

どのようにページを閲覧しているか

• ユーザの感想を見ているが，どのユーザーのどの部分を特によく見ているか
• その商品がどのような場合に使えるかの部分をよく見ている
• 価格の書いてある箇所を何回も戻ってみている．
• ある写真を何度も確認している．

止まってじっと見ている部分が弊社の「ページ閲覧解析」機能ではよく分かるようになっている．

上記のような場合，必ず何か理由がある．
例えば，可能性としては以下のようなことが考えられる．

• 自分と同じ困りごとを書いているユーザの感想を見ている可能性がある．
• ちょうど探している困りごとの解決がその商品で出来るかどうか考えている可能性
• 競合と比較して考えていたり，予算で足りるかどうか不安なので見ている可能性
• ちょうど困っている場面と似ている写真がページにあったので，自社のケースでもいけるかどうか確認している可能性

この予測をした上で実際に連絡，訪問して，ヒアリングをすることにより，だんだんどうしてこういうページの見方をしていたかが分かるようになってくる．
そうすると，だんだんページを見ている人が思い浮かべられるようになり，電話した時のトークも事前にシミュレートしておくことが出来る．

一人ロールプレイングとでもいおうか．

どのような問い合わせをしているか

• 価格の問い合わせ
• 仕様の特定部分に関しての問い合わせ
• 購入手段の問い合わせ
• 商品の寿命に関する問い合わせ

だいたい同じような問い合わせに偏っている場合，ページの記述に問題があるということになる．

• 価格が書いていない
• 競合には存在している仕様の特定部分の記述が抜けている
• 直販なのか，代理店なのか購入方法が何も書いていない
• どれくらいもつのかについての記述が一切ない

まとめ

ページの閲覧状況や問い合わせは人によって千差万別なので，マス的に見るものではない．
一件一件丁寧にミクロ的に見る必要がある．
前に「森をみて木を見ず」ということを書いたことがあるが，まさにそれと同じである．
一人一人の状況を把握して，ホームページを丁寧に改良することをお勧めする．