CRMとSFAの違い

最終更新日: 公開日: 2022年03月

CRM は Customer Relationship Management の略なので顧客関係管理となるが,一般的には,顧客と企業の関係を管理するシステムのこと,つまり「顧客管理システム」を表している.

SFA は Sales Force Automation の略なので販売力自動化となるが,直訳すると意味が分からない.
販売力を上げていくと解釈すればいいのだろうが,日本語では一般的に「営業支援システム」と訳される.
何でも横文字にすればよいというわけではない.
営業を支援するシステムと言ったほうが分かりやすい.

CRM と SFA はちょっと立ち位置が違うイメージだ.

会話によるコミュニケーション
会話によるコミュニケーション

CRMとは

CRM は顧客と企業とのコミュニケーション履歴を記録して分析するためのもの.

顧客とのコミュニケーション履歴を記録するのは顧客と企業との関係性を深めるため重要である.

人同士のコミュニケーション履歴

人同士でもそうだが,過去にその人が何をしたかとか,その人と何をしたかという経験を重ねるたびに関係性は深まっていく.
人同士の場合はその関係性は当人同士の頭の中にいれておけば済む話だが,たまに忘れたりすると相手を悲しませることもある.要は「あの一緒にいたときの思い出はどこいった?」状態になるからである.普段の会話も過去にその人と培ってきた関係性を元になされる.敬語を使う関係なのか,冗談を言い合う関係なのか,それらは過去の当人同士の関係性に基づいている.
その関係性をしっかり記憶していて,会話の節々にそれが感じられる関係というのは当人同士も気持ちがいいものだ.

会社同士のコミュニケーション履歴

先ほどのようにお互いが過去のコミュニケーション履歴をしっかり把握していれば友人との関係性がスムーズになるように仕事の現場であっても同じことが言える.

人同士のどちらかがいなくなった時点,もしくは連絡がとれなくなった時点で関係は終わってしまうが,購買関係にある会社同士はそう簡単には終われない.
しかし,その会社に属する人同士の関係がスムーズに引継ぎされないとギクシャクしてしまい,最終的に関係性が終わってしまうこともある.お互いの理解不足という話である.会社同士といっても実際は担当者同士の話になる.
どうしても馬が合わないという場合もあり,取引が終わるのは仕方がない面もある.
しかし,そうは言ってもお互いの会社に損害を与えてしまうこともあり,続けられるものなら,なんとかスムーズにコミュニケーションをとるべきではある.
交代する時にしっかり紹介をして引継ぎを行えればいいのだが,過去の話全てを引き継ぐのは現実的には難しい.そんな時に顧客管理システムがあれば過去にどんなことがあったかを新しい担当者も知ることが出来る.

人同士のコミュニケーション履歴はその当人同士のある意味宝物だと思うが,会社同士の過去の打ち合わせ内容や購買内容,クレーム内容なども会社同士の宝物なのである.しかも,その会社のものを買わなくなった時に何かの問題が起こって売り上げが下がれば実際に損したことにもなる.
そのようなものを防ぐのがコミュニケーションの履歴を記録することである.
人間も詳細に人と経験したこと会話したことなどを日記につければいいのだが,現実社会ではそんなに忘れてしまうほどの人数と同時に付き合うことは不可能なので脳の記憶できる範囲内でうまくやっているわけだ.
なので,30年ぶりとかに出会った場合にお互いの距離感が分からずにギクシャクしたことはないだろうか?
(私はある.そんなあだ名で呼ばれたっけ?とか.)

他人のコミュニケーション履歴が見える良さ

通常,人同士のコミュニケーション履歴は他の人は垣間見ることは出来ない.
しかし,顧客管理システムであれば,担当と担当のコミュニケーション履歴を垣間見ることが出来るのである.

これはある意味で大変面白いことで自分の知っているあの方とあの方がこういう話をしているのだと分かると自分とは違う関係性が分かって面白い.

通常は自分が販売しようとしているお客様がいて,その属性と似たお客様に過去に誰かが売った経歴はないかと知らべて,売り方を学ぶというのが正当な営業支援システムの使い方ともいえるが,売った買ったではなく,普段の話している内容(コミュニケーション履歴)もかなり重要なことなのである.(唐突に営業支援システム(SFA)が出てきたが,これは次に説明する.)
だから,あまりにもプライベートなことは記録しないほうがいいが,そうでもないことは記録しておくと自分だけでなく,他の人が見たときも参考になる.

SFAとは

実は弊社のシステムは顧客管理システムと言っているが営業支援システムでもある.
では,どのような使い分けをするのだろうか.

売上に関係する数字を管理して予測が出来る

一般には販売に関わるコミュニケーションや販売履歴・販売予測の管理ツールを営業支援システムというようだ.
営業支援システムの場合,案件を入力する画面が存在する.
案件には商品の売上個数や売上額・予定納期が記入され,集計できるようになっている.

つまり,入力欄を出来るだけ定型化しておき,集計できるようにするのが肝なのである.
数字だけ管理していれば,売上予測は立てられるし,実績と比較しての営業会議もできる.

売上予測を立てることが生産計画や在庫管理にもつながってくるのでメーカーや商社にとっても重要な数字である.

しかし,実際にどのような話をして,どのように案件が進展していたかは案件の数字部分を追うだけでは解明できないことも多い.
そこで会話や訪問などのコミュニケーション履歴(CRM)が重要になってくる.

CRM と SFA は切っても切れない関係にあるのである.
よって,弊社では区別していない.SFA も含んでいるが,大きく言うと CRM なのである.

ログ解析が SFA や CRM とどのように関わってくるか

本記事は SFA と CRM の違いの話なのでログ解析?と思われるかもしれないが,ログ解析というのはホームページとお客様の一種のコミュニケーション履歴なのである.
そういう意味では CRM の一部と言ってよい.
また,営業のきっかけをつかむという意味では SFA の一部でもある.

CRM とログ解析

引き合いを出してくれた人(見込み客)がどのようなページに最初に入り,どのようなページを見て,どのような問い合わせをしてくれたかというのはまさに会社と人とのコミュニケーションになる.

弊社のアクセスログ解析の場合,ページ閲覧機能も付いているので一つのページの中でもどの部分にどれくらい長い間止まってみていたかが分かる.
つまり,何を最初探していて,その途中でどのようなものに興味を持たれていたか,最終的に何を質問されたかまでが全部自動的に記録される.

これも会社にとっての財産である.
それを知って話をするのと知らないで話をするのでは大きく違うからである.

SFA とログ解析

一度見積もりを提出した方に対して,その後の状況を尋ねることは普通に行うことであるが,そのまま忘れてタイミングを逸してしまう場合もある.

一度サイトにアクセスのあった方は二回目にホームページにアクセスされたときに自動で通知される機能があるので,見積もりを出した方が再度サイトに訪れたそのタイミングで電話をするなど連絡を取れば非常にスムーズに商談が進む可能性がある.
そもそも見積もりを出しっぱなしという営業も多いので,それを防ぐ効果もある.
これはまさに営業を支援するシステムといえないだろうか?

このように弊社の顧客管理システム(営業支援システム)は様々な機能を持っています.
ご興味のある方はお問い合わせください.

 

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