小規模企業の顧客管理 〜 担当者が辞めても営業が止まらない仕組み

顧客管理というと，大きな会社が高い費用をかけて取り組むものだと思われがちである．

しかし実際には，営業担当者が数人しかいない小規模な会社ほど，顧客の情報が特定の個人に集中しやすい．記録を残す習慣がないまま営業担当者が一人辞めただけで，どの顧客とどんな話が進んでいたのか誰にも分からなくなり，社内が混乱することもある．

ここでは，小規模な会社にこそ顧客管理が必要な理由と，顧客管理を次の営業につなげる方法について考えてみる．

営業担当者が辞めると混乱する会社で起きていること

営業担当者の退職をきっかけに，次のような問題が一度に表面化することがある．

顧客情報が担当者の頭の中にしかない

どの会社の誰と付き合いがあり，どんな案件が動いていて，次に何をする約束になっているのか．こうした情報が本人の頭の中と手帳にしか残っていないと，本人が辞めた時点で会社から消えてしまう．

顧客リストらしきものはあっても，実際には名刺の束や個人のメールボックスに情報が散らばっているだけという会社は少なくない．

引き継ぎが名刺の束と口頭だけで行われる

退職が決まってから引き継ぎ資料を作り始めても，何年分もの経緯を数週間でまとめることはできない．結局，名刺の束を渡して，あとは口頭で伝えるだけの引き継ぎになりがちである．

後任は，顧客の会社名と担当者の名前しか分からない状態で挨拶回りをすることになる．

顧客に同じ質問をして信頼を失う

対応の経緯が残っていないと，後任は顧客に，これまでの取引や話の進み具合を一から聞くしかない．顧客からすれば，前の担当者に伝えたことをもう一度説明させられることになる．

担当者が代わると話が通じなくなる会社だと思われてしまえば，長年の付き合いで築いた信頼も揺らいでしまう．

小規模な会社ほど顧客管理が必要な理由

一人の担当者が受け持つ顧客の割合が大きい

営業が10人いる会社で一人辞めても，影響は全体の1割かもしれない．しかし営業が3人の会社なら，一人の退職で顧客との経緯の3分の1が失われることになる．

規模が小さいから顧客管理は必要ないのではなく，規模が小さいからこそ，会社として記録を残しておく必要がある．

記録がなくても仕事が回っているように見える

人数が少ないと，毎日顔を合わせて口頭で情報を伝えられるため，記録を残す必要を感じにくい．

しかし，口頭での共有は，その場にいた人がその時に聞いただけであり，あとから確認することができない．忙しくなれば伝達は漏れ，辞めた人が話していた内容は誰も答えられなくなる．

引き継ぎに時間をかけられない

大きな会社であれば，後任を先に決めて引き継ぎ期間を設けることもできる．小規模な会社では，後任がすぐに見つかるとは限らず，残った人が手分けして顧客を引き継ぐことも多い．

日頃から対応の記録が残っていれば，引き継ぎは記録を読むことから始められる．退職が決まってから慌てて資料を作る必要はなくなる．

小規模企業の顧客管理は何から始めるか

顧客の一覧を一つにまとめる

最初にやることは，高機能なシステムの導入ではなく，顧客の一覧を一つにまとめることである．

名刺，Excelファイル，請求書の宛先，個人のメールボックスなど，社内に散らばっている顧客情報を集めて，会社として一つの一覧を作る．会社名や担当者名の表記も，このときに揃えておく．

対応した内容を顧客に紐づけて記録する

一覧ができたら，顧客とのやり取りをその顧客に紐づけて記録していく．

例えば，次のような情報である．

• 訪問や電話，メールでやり取りした内容
• 商談で出た要望や顧客の反応
• 見積の提出と受注や失注の結果
• 次回の対応予定

日付順の日報として書くだけでは，あとから顧客ごとの経緯を追いにくい．この顧客に対して何をしてきたかが一目で分かるようにしておくことが重要である．

記録する項目を絞る

項目を増やしすぎると入力が負担になり，記録が続かなくなる．

誰が見ても状況が分かる最低限の項目に絞った方が，記録は続きやすい．細かい分析のための項目は，記録する習慣が定着してから増やせばよい．

顧客管理を営業につなげる方法

顧客管理は，担当者の退職に備えるためだけのものではない．記録が蓄積されると，それ自体が次の営業のきっかけになる．

しばらく連絡していない顧客が分かる

対応履歴が残っていると，最後の連絡から半年空いている顧客，といった探し方ができるようになる．

営業担当者は目の前の案件に集中しがちで，動きのない顧客は忘れられていく．記録があれば，連絡が途切れている顧客に気づき，こちらから声をかけられる．

失注や保留になった案件を掘り起こせる

失注した案件も，理由が記録されていれば財産になる．

価格で折り合わなかったのか，時期が合わなかったのか，他社に決まったのか．理由が分かっていれば，時期や条件が変わったときに，もう一度提案するきっかけを作れる．記録がなければ，失注した案件はその瞬間になかったことになってしまう．

担当者が代わっても営業活動が止まらない

顧客との経緯が会社に残っていれば，担当者が退職しても，後任は記録を読んで話の続きから営業を始められる．

顧客との関係を個人の財産ではなく会社の財産にしておくことが，小規模な会社の営業を安定させることにつながる．

高機能なシステムより続けられる仕組みを選ぶ

顧客管理を始めようとして，大企業向けの高機能な顧客管理システムを導入したものの，設定や入力が複雑で誰も使わなくなったという話はよくある．

小規模な会社にとって重要なのは，機能の多さではなく，全員が無理なく記録を続けられることである．最初は顧客の一覧と対応履歴だけの簡単な仕組みで構わない．

そのうえで，次のような状態になってきたら，紙やExcelでの管理から，顧客管理の仕組みへの移行を検討すればよい．

• 顧客や案件が増えて，過去の経緯を探すのに時間がかかる
• 担当者ごとにファイルが分かれて，どれが最新か分からない
• 外出先から確認できず，会社に戻らないと状況が分からない

まとめ

顧客管理は，大きな会社のためだけのものではない．営業担当者が少ない会社ほど，一人の退職で失われる情報の割合は大きく，混乱も大きくなる．

顧客の一覧を一つにまとめ，対応の経緯を顧客に紐づけて記録しておけば，退職や引き継ぎのたびに慌てる必要はなくなる．

そして，蓄積された記録は，連絡が途切れた顧客への声かけや，失注案件の掘り起こしなど，次の営業のきっかけになる．顧客との関係を会社の財産として残すことが，小規模な会社の営業を強くする．