お客様は営業マンではなく会社を選んでいますか？

「〇〇さんにお願いしたい」と顧客から名指しで注文が入る．こうした営業マンがいる会社は多い．本人の人柄と長年の付き合いで顧客をつかんでおり，会社にとっては頼もしい存在である．

しかし見方を変えるとこの状態には危うさがある．顧客が選んでいるのは会社の商品や体制ではなく営業マン個人だからである．「あの人だから頼んでいる」という取引は裏を返せばあの人がいなくなれば頼む理由がなくなる取引でもある．

営業が特定の個人の力量と人間関係に支えられている状態は属人営業と呼ばれる．ここでは属人営業がなぜ危険なのか，そして営業マン個人ではなく会社が選ばれるようになるには何が必要かについて考えてみる．

お客様が「営業マン個人」を選んでいる状態とは

「あなただから頼む」は会社への信頼とは限らない

「あなただから頼むよ」「あなたを信じて買うよ」という言葉は営業マンにとって最高の褒め言葉である．しかし会社にとっては手放しで喜べる言葉ではない．信頼の宛先が会社ではなく個人になっているからである．

顧客の頭の中にあるのは「〇〇さんに電話すれば何とかしてくれる」という安心感であって会社の名前ではない．この状態では会社は商品を納めているだけで顧客との関係そのものは営業マン個人が持っていることになる．

会社に残っているのは売上の数字だけ

顧客がなぜ買い続けてくれているのか，どんな要望があり，過去にどんな経緯があったのか．属人営業の会社ではこうした関係の中身はすべて担当者の頭の中にあり，会社に残っているのは売上の数字だけである．

数字が出ている間は誰もこの状態を問題にしない．しかし会社が把握していない関係は会社が守ることもできない．

属人営業の危険性

属人営業の危うさは担当者に何かあったときに初めて表面化する．そして表面化したときには手遅れであることが多い．

営業マンの退職と一緒に顧客も離れていく

最大の危険は担当者の退職である．「あの人だから頼んでいた」顧客にとって担当者の退職は取引を見直すきっかけになる．後任が経緯を知らないまま一から聞き直せば信頼はさらに崩れていく．担当者が独立して同業を始めれば顧客ごと持っていかれることさえある．

商品や価格で選ばれていない取引は人がいなくなれば一緒になくなる．

売上が特定の個人に依存し，会社が動けなくなる

エース営業マンが売上の大半を支えている会社ではその人の存在が経営の前提になっていく．体調を崩しても休ませられない．組織を変えたくても担当を外せない．本人に強く出られると会社は条件を飲むしかない．

売上の柱が個人である限り会社は自分の営業体制を自分で決められなくなる．

対応の質も条件も担当者ごとにバラつく

顧客との関係を個人が握っていると値引きの判断も，納期の約束も，クレームへの対応も担当者ごとの裁量で決まっていく．同じ会社なのに担当者によって対応が違う．顧客から見れば会社として信頼してよいのか分からない状態である．

また担当者しか知らない約束はその人が不在のときに果たされない．会社が関与できない約束は会社が守れない約束でもある．

営業のノウハウが会社に蓄積されず，人が育たない

属人営業の会社では売れる理由も個人の中にある．エースがどうやって顧客をつかんでいるのか，どんな提案で受注しているのかが共有されないため他の営業マンや新人は各自が手探りで学ぶしかない．

会社として何年も営業を続けているのに営業の力は会社に少しも積み上がっていない．エースが抜ければ会社の営業力はその分だけ丸ごと失われる．

営業マン個人ではなく会社が選ばれるようになるには

誤解のないように書いておくと営業マン個人が顧客に信頼されること自体は悪いことではない．問題はその信頼が個人の中だけに閉じていて会社につながっていないことである．必要なのは個人への信頼を会社への信頼に変えていく仕組みである．

顧客との関係を会社の記録として残す

まず顧客とのやり取りを担当者の頭の中ではなく会社の記録として残す．例えば次のような情報である．

• 商談で聞いた要望や顧客の反応
• 値引きや納期など約束した条件
• 次に何をする予定なのか

関係の中身が会社に見えるようになって初めて会社は顧客との関係に関与できるようになる．

担当者が不在でも話が通じる状態を作る

記録が共有されていれば担当者が休んでいても他の社員が経緯を踏まえて対応できる．顧客にとって誰に聞いても話が通じる会社は特定の誰かに頼らなくても安心して付き合える会社である．

担当者が不在のときの対応にこそ会社への信頼が表れる．

売れている営業のやり方を会社の型にする

記録が残ればエースがどんな順序で商談を進め，どんな提案で受注しているのかが見えるようになる．個人の感覚だったものを会社の型として共有できれば他の営業マンの底上げにつながり，売上が特定の個人に依存する状態から抜け出せる．

レクタスの営業支援システムなら顧客との関係を会社のものにできる

顧客との関係を会社に残す仕組みは作ろうと思えばExcelでも作れる．ただ入力に手間がかかる仕組みは顧客を多く抱えるエース営業マンほど使わなくなり，結局は個人の記憶に戻ってしまう．

レクタスの営業支援システムは顧客との関係を会社の財産として残すことを前提に作られている．

顧客との経緯が顧客ごとに時系列で蓄積される

登録された顧客を一覧から選んで対応した内容を一言残すだけで記録がその顧客に紐づいて時系列に蓄積されていく．担当者しか知らなかった商談の経緯や約束した条件が会社の誰からも見えるようになる．

担当者以外でも経緯を踏まえた対応ができる

記録は入力された時点で共有されるため担当者が休みでも出張中でも他の社員が経緯を確認してから顧客に対応できる．「担当者が戻り次第折り返します」と待たせるのではなくその場で話の通じる対応ができる．

スマホの音声入力で記録の手間は小さい

スマホの画面に対応しているため訪問直後に外出先から音声入力で記録できる．一件あたり数分もかからないため顧客を多く抱える営業マンでも日々の習慣として無理なく続けられる．

まとめ

「あなただから頼む」と言われる営業マンは会社の財産である．しかし顧客が選んでいるのが営業マン個人のままでは退職と一緒に顧客を失い，売上は特定の個人に依存し，営業の力は会社に蓄積されない．属人営業の危険は担当者に何かあったときに初めて表面化し，そのときには手遅れになっていることが多い．

必要なのは個人への信頼を否定することではなく個人への信頼を会社への信頼に変えていく仕組みである．顧客とのやり取りを会社の記録として残し，誰が対応しても話が通じる状態を作れば顧客は「あの人がいる会社」ではなく「安心して付き合える会社」として選んでくれるようになる．

レクタスの営業支援システムなら顧客を選んで一言残すだけで顧客との関係が会社に蓄積されていく．お客様に営業マンではなく会社を選んでもらえる営業体制を作ることができる．