Salesforceが「使いにくい」と言われる理由と対策

「Salesforce が使いにくい」と言われるとき，その原因はひとつではない．製品の標準仕様に由来するもの，導入時の設定やカスタマイズに由来するもの，使う側がまだ慣れていないだけのもの───この三つが混ざっている．どこに原因があるかで打つ手はまったく変わる．

「Salesforce 使いにくい」「Salesforce 評判 悪い」「Salesforce デメリット」「Salesforce 使いこなせない」「Salesforce 高い」といった言葉で検索する人は合わせて毎月300件前後いる(キーワードプランナー)．名前と一緒にこうした否定的な言葉が並ぶのはそれだけ現場で「うまくいかない」と感じている人が多いということだろう．この記事ではよく挙がる使いにくさを具体的に並べたうえで，それぞれがどの層の問題でどう手を打てるのかを整理する．

Salesforceが「使いにくい」と言われる主な理由

導入した会社からよく挙がるのは次のような点である．いずれも機能が足りないという話ではない．

入力する項目が多く記録そのものが負担になる

商談を1件登録するために埋める欄が多いと入力は後回しになる．項目は管理者が自由に増やせる設計なので，現場が使う項目と管理側が集計したい項目の両方を並べていくと画面はどんどん長くなる．入力されなければデータは溜まらず集計もできない．「使いにくい」と言われる場面でいちばん多いのはここだろう．

画面と項目が多く目的の情報にたどり着くまでの手数が増える

Salesforce は大規模で複雑な営業組織にも対応できる豊富な機能を備えている．一方で機能が多いほど画面や項目も増え，目的の情報にたどり着くまでの行き来が多くなりやすい．これは Salesforce の欠陥というより，あらゆる業種・規模に対応するために機能を揃えた製品が避けにくい性質である．

会社を選んでからでないと担当者にたどり着けない

Salesforce は「取引先（会社）→取引先責任者（個人）→商談」という階層でデータを持つ．探したいのが担当者一人であってもまず会社を選びそこから個人を選ぶ手順になる．個人が相手の商売ではこの一段が毎回効いてくる．Salesforce に「個人取引先」という別の仕組みが用意されているのは，この階層が個人中心の業務には合わない場面があることの裏返しだろう．

姓と名の並びが日本語の順とずれることがある

名前は姓と名を分けて登録する．言語やロケールの設定によっては一覧や検索結果が名・姓の順で表示される．設定を直せば解決することが多いが気づかないまま運用すると見るたびに小さな違和感が積み重なる．

レポートを組める人が社内で限られる

Salesforce のレポートはレポートタイプを選び条件と項目を組み立てて作る．自由度が高い分「欲しい数字を出す」までに手順があり結局いつも同じ人に頼むことになりやすい．表計算ソフトの感覚で触ると戸惑うのはこの部分である．

利用人数の分だけ費用がかかる

ライセンスはユーザー単位の課金でエディションによって単価が変わる．人数が増えれば費用はそのまま比例する．たまに見るだけの人にも席が要るため全員に配ろうとすると金額は膨らむ．「Salesforce 高い」と検索されるのはこの構造による．

設定を維持できる担当者が社内にいない

項目もレイアウトも入力規則も管理者が設計する前提の製品である．裏返せば設計する人がいなければ初期状態のまま使うことになる．組織や商品が変わっても設定が追いつかず使われない項目だけが画面に残っていく．

「製品の問題」と「導入の問題」は分けて考える

ここまで並べた使いにくさは同じ層の話ではない．Salesforce の標準仕様そのものに由来するものと，導入時のカスタマイズや設定に由来するものが混ざっている．同じツールでもどれだけ実装に長けたベンダーが，どれだけ手間と予算をかけて作り込めるかによって使い勝手はかなり変わってくる．どちらの層の話なのかを取り違えるとベンダーを替えれば直るものを製品のせいにしたり，逆に製品を替えないと直らないものを運用の努力で埋めようとしたりすることになる．

• 入力する項目が多い ─ 導入時の設定．項目とページレイアウトを絞れば軽くなる
• 目的の画面まで遠い ─ 製品の設計と設定の両方．よく使う一覧を保存して入口を減らせる
• 会社を経由しないと個人にたどり着けない ─ 製品の設計．個人取引先を使うかどうかの判断になる
• 姓名の並びが逆 ─ 設定．言語・ロケールの見直しで直ることが多い
• レポートが作れない ─ 学習．定型のレポートを用意し作れる人を増やす
• 費用が高い ─ 契約．実際に使っている人数で棚卸しする
• 定着しない ─ 運用．入力を求める範囲を絞る

「使いにくい」と感じたときにまずできること

画面に残す項目を減らす

使っていない項目をページレイアウトから外すだけで入力の負担は目に見えて軽くなる．集計のために残したい項目があるなら，入力を求める人と求めない人を分けるという手もある．全員に全部を求めるから止まる．

よく使う一覧を保存して入口を減らす

毎回同じ条件で探しているなら，その条件をリストビューとして保存しておけば次からは一手で開ける．探すたびに絞り込み直している時間が使いにくさの正体であることは多い．

入力を求める範囲を絞る

最初から全項目を埋めさせようとすると入力そのものが止まる．まず「商談が動いたことが分かる最小限」だけを必須にして，埋まるようになってから増やす方が結果として溜まる．面倒さの中身を分解して手順にしたものは「Salesforceへの入力が面倒になる理由と手間を減らす順番」にまとめた．

費用は「実際に使っている人数」で見直す

ライセンスを配ったまま使われていない席がないかを確認する．参照しかしない人まで同じ席を持っている状態は珍しくない．費用が高いと感じる原因が単価ではなく席数にあることもある．

定着は教育とセットで考える

操作は使っているうちに慣れる部分と，覚えようと決めない限り身につかない部分に分かれる．後者は放っておいても解消しないので教育の時間を取るしかない．「そのうち慣れるだろう」で済ませると何も変わらないまま止まる．定着しない状態の見分け方と変えるべき順番は「Salesforceが定着しない理由と定着化の進め方」で詳しく扱っている．

「Salesforceが使いにくい」ということはない

誤解のないように書いておく．どんな会社にも Salesforce が使いにくいと言うつもりはない．次のような会社であれば Salesforce は有力な選択肢である．

• 拠点が多く部門ごとに承認フローが分かれており，専任の管理担当を置ける規模である
• 生産管理など他の基幹システムとの連携が前提になっている
• 一人あたりの売上が大きくライセンス費用に見合う効果が見込める
• Salesforce に詳しい担当者が社内にいて不明点が出てもすぐ解決できる
• 画面数が多く目的のページまでクリックが増えても業務が回る
• グループ全体で使う製品が決まっておりそれに合わせる必要がある
• 導入と定着に時間と予算をかけられる
• ホームページからの反応を営業活動に結びつける仕組みは別に用意している，あるいは必要としていない

上記に当てはまる企業であれば Salesforce を選択することは正しいと言える．選択肢を正しく知ったうえで選ぶのがいちばんよい．そのための比較として読んでほしい．

レクタスが機能より「つながり」と「検索性」を選んだ理由

レクタスの営業支援システムは多機能に「見える」かもしれないが，使い方は一本道になるよう設計している．あれもこれもと機能を並べるより，画面と画面がつながっていること，そして探したい情報にすぐたどり着けることを優先した．姓と名の並びや，会社を経由しないと個人にたどり着けない階層のような，慣れても解消しない使いにくさが生じないようにしている．価格が抑えられているのは機能を削った廉価版だからではない．少人数で開発しているからであって，中身はむしろ実務で必要なところに絞り込んで磨いている．

きっかけは「問い合わせ」ではなく「熱心に読んでいる」

ここが，レクタスがほかのSFA・MAツールと最も違うところだ．多くのツールは「問い合わせ」や「資料請求」を営業のきっかけ（トリガー）にする．しかし問い合わせにはただの資料集めや，他社との相見積りの当て馬も混じる．問い合わせだけでは相手の本気度は分からない．メールの開封も同じである．開いたかどうかからは相手の本気度は分からない．メール開封確認が当てにならない理由は「メール開封確認とは 〜 設定方法と当てにならない理由」に書いた通りである．レクタスは違う．「自社のページを熱心に読んでいる人」を営業のきっかけにする．5ページを開いてすぐ離脱した人と，1ページを最後までじっくり読んだ人は同じ「訪問者」でも意味がまるで違う．後者はたとえ比較検討中だとしても真剣に比較している．当て馬の可能性は低い．どのページを，どれだけ熱心に読んだか──その「読みの熱」を見て，問い合わせを待たずにこちらから声をかける．これがレクタスの中心にある考え方だ．

これは「後の先」を仕組みにしたものだ

武道に「後の先（ごのせん）」という言葉がある．先に相手に動かせ，それを受けて仕掛ける．「熱心に読んでもらう」＝相手に先を出させること，「その熱を見て声をかける」＝後から仕掛けること．つまりレクタスの営業支援システムは「後の先」をそのままソフトウェアにしたものだと言える．営業スキルに頼らずとも，仕組みとして「後の先」がとれる．（考え方の背景は「後の先をとる営業・後の先をとるビジネス」に詳しい．）

使いやすさで選ぶなら一度触ってみてほしい

言葉で「使いやすい」と書いても伝わりにくい．無料で試せるので，営業支援システム（SFA）のページから実際に画面のつながりと検索性を確かめてほしい．「今のツールが使いにくい」と感じているなら，一度試してみる価値はある．