なぜ営業は同じ失敗を繰り返すのか

過去に断られた提案を別の営業マンが同じ顧客に持ち込んで同じ理由で断られる．前任者がクレームにした納期条件を後任がまた約束してしまう．営業の現場では同じ失敗が何度も繰り返される．

失敗が繰り返されると「またか」「なぜ学ばないのか」と個人の注意力や能力の問題にされがちである．しかし別々の人間が同じ失敗をするのなら原因は個人にはない．失敗の情報が全員の閲覧できる場所に残っていないことが原因である．

ここではなぜ営業は同じ失敗を繰り返すのか，そして失敗を会社の財産に変えて繰り返さないための方法について考えてみる．

営業の現場で繰り返される「同じ失敗」

どこの会社にも思い当たる場面があるはずである．

• 過去に失注した理由を知らないまま同じ提案をして同じ理由で断られる
• 前任者が顧客を怒らせた経緯を知らずに訪問し，門前払いされる
• 以前クレームになった納期や条件を別の営業マンがまた約束してしまう
• 断られると分かっている値引きをまた持ち帰って社内で検討している

どれも社内の誰かは結末を知っていた失敗である．知っている人がいたのに防げなかったのである．

一度目の失敗は授業料，二度目からは仕組みの欠陥

営業に失敗はつきものである．断られ，怒られ，失注しながら学んでいくのが営業であり，一度目の失敗を責めても意味はない．

問題は同じ失敗が二度，三度と繰り返されることである．一度目の失敗は授業料だが二度目からは会社の仕組みの欠陥である．

同じ失敗を繰り返す原因は情報共有にある

失敗の教訓が個人の頭の中にしかない

「あの会社は価格より納期を重視する」「あの担当者にはこの話題に触れてはいけない」．失敗から得た教訓は失敗した本人の頭の中には確かに刻まれる．だから本人は同じ失敗を二度としない．

しかし隣の席の営業マンはその失敗を知らない．本人にとっては二度目のない失敗でも他の人にとっては毎回が一度目なのである．

記録があっても全員が閲覧できる場所にない

日報を書いている会社でも同じことは起きる．紙の日報はファイルに綴じられて棚に眠り，メールの報告は上司の受信箱に埋もれ，Excelの記録は本人のパソコンの中にある．

記録は存在するのに他の営業マンが訪問前に読める場所にない．これでは記録していないのと結果は変わらない．

失敗ほど共有されない

もうひとつの原因は失敗という情報の性質にある．うまくいった話は放っておいても広まるが失敗した話は本人が話したがらない．

報告すれば責められると分かっている失敗をわざわざ詳しく残す人はいない．こうして一番共有する価値のある情報ほど共有されずに消えていく．

個人の経験が会社の経験にならない

同じ授業料を人数分払うことになる

失敗が共有されない会社では同じ教訓を営業マン一人ひとりが自分の失敗で学び直すことになる．営業マンが10人いれば同じ授業料を10回払うのである．

失注した案件，怒らせた顧客，失った信用．授業料はどれも安くない．しかも本来なら一度で済んだはずのものである．

担当が変わるたびにリセットされる

さらに担当替えや退職のたびに蓄積はゼロに戻る．前任者が何年もかけて学んだ「この顧客にしてはいけないこと」を後任は何も知らないまま引き継ぐ．

顧客から見れば前の担当者に伝えたことをまた一から言わされる状態である．同じ失敗を繰り返す会社は顧客からの信用も少しずつ失っていく．

失敗を繰り返さない会社は記録を全員で共有している

全員が閲覧できる場所に記録する

同じ失敗を繰り返さないために必要なのは特別な教育や研修ではない．起きたことを全員が閲覧できる場所に記録することである．

個人のノートでも，上司だけに送るメールでもない．記録は全員が閲覧できる場所にあって初めて共有と呼べる．そこに残った一人の失敗は全員にとっての教訓になる．

顧客ごとに時系列で残す

記録の形も重要である．日付順に綴じられた日報はあとから特定の顧客の経緯を調べるのに向いていない．訪問前に過去の失敗を確認しようとして何十冊もの日報をめくる人はいないからである．

記録は顧客ごとに時系列でまとまっている必要がある．その顧客の記録を開けば過去の経緯も失敗もすべて分かる．そうなっていて初めて訪問前に読まれる記録になる．

失敗の報告を責めない

そして失敗が記録されるためには失敗の報告を責めないことである．責められると分かっていれば失敗は書かれなくなり，記録は当たり障りのないものだけになっていく．

失敗を記録した人は会社に授業料の元を取らせた人である．そう扱われる会社でだけ失敗は財産として蓄積されていく．

レクタスの営業支援システムなら失敗を会社の財産にできる

全員が閲覧できる場所に顧客ごとに時系列で記録する．紙やExcelでも工夫はできるがファイルの置き場所や入力の手間を考えるとなかなか長続きしない．

レクタスの営業支援システムは営業の記録を全員が閲覧できる場所に顧客ごとに蓄積することを前提に作られている．

記録は顧客ごとに蓄積され，全員が閲覧できる

入力された記録は顧客ごとに時系列で蓄積され，社内の誰でも閲覧できる．誰がいつ訪問し，何があり，なぜ失注したのかが担当者以外にも見えるようになる．

一人の営業マンが払った授業料がそのまま全員の教材になる．

訪問前にスマホで過去の経緯を確認できる

スマホの画面に合わせて表示されるため訪問前の移動時間に過去の経緯を確認できる．前任者の失敗も，過去のクレームも顧客に会う前に知ることができる．

「知っている人が社内にいたのに防げなかった」という失敗が起きなくなる．

記録の手間が小さいから続く

顧客を一覧からクリックで選び，要点をスマホの音声入力で話すだけで記録が残せる．訪問直後に数分で入力できるため記録が負担になって続かないということが起きにくい．

続けやすい仕組みだからこそ失敗の記録も途切れずに蓄積されていく．

まとめ

営業が同じ失敗を繰り返すのは営業マン個人の能力の問題ではない．失敗の教訓が個人の頭の中や個人の記録にとどまり，全員が閲覧できる場所に残っていないからである．

失敗が共有されない会社は同じ授業料を人数分払い続け，担当が変わるたびに蓄積を失う．一方，失敗を全員が閲覧できる場所に記録する会社は一人の授業料で全員が学ぶことができる．

レクタスの営業支援システムなら顧客ごとの記録を全員が閲覧でき，訪問前にスマホで過去の経緯を確認できる．一人の失敗を会社全体の財産に変えることができれば同じ失敗は繰り返されなくなる．